Product Design & Facilitation
SG Talk
- Consultant pour l'agence Monsieur Guiz
- Secteur Banque / Assurance
- BtoC
Contexte
Le projet SG Talk est la volonté de Société Générale de faire évoluer les parcours des clients lors de leur prise de contact autant en vocal que sur les plateformes digitales tout en simplifiant les connexions entre ces deux environnements et en diminuant les coûts.
Objectifs
En étroite collaboration avec l’ux researcher nous avons analysé l’existant et les besoins et proposé diverses solutions et mécaniques de parcours client tant pour le service vocal que le service digital chez Société Générale.
Solutions & Méthodologies
- Audit de l’existant
- Ateliers d’idéation avec les parties prenantes digitales et vocales
- Réalisation d’Experience map
- Conception de userflow, wireframe et maquettes
Équipe
- Commanditaires : Direction du Digital
- UX Researcher
- Product Designer
UX mapping
Cartographie UX et réalisation de divers livrables comme Experience Map, Service Blueprint et userflows afin de comprendre les parcours de demande de support, autant sur les plateformes vocales que digitales. Mais aussi afin de proposer des solutions nouvelles pour que l’utilisateur puisse trouver des réponses à ses besoin en priorisant les selfcare.
Dans le cadre de SG Talk, concevoir un Service Blueprint a permis de cartographier et d’identifier les actions des différents services Société Générale DPR (digital) et Oro (vocal) répondant aux besoins du parcours utilisateur.
Proposition de Wireframes et de Maquettes
Une des solutions proposées a été la création d’un hub « Centrale d’aide » afin de réunir dans un même environnement tous les outils et toutes les fonctionnalités en selfcare mise à disposition pour l’utilisateur.
Avec en réponse principale l’utilisation d’un chatbot, l’utilisateur peut aussi retrouver l’accès à sa messagerie, aux FAQ ou encore à des solution organisée par catégories.
En dernier recours l’utilisateur peux prendre rendez-vous avec un conseiller ou contacter son propre conseiller.
Restons en contact
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steph.munnier@gmail.com
+33 06 15 62 98 93